La mondialisation et la concurrence grandissante des pays émergents poussent les entreprises à être de plus en plus performantes. Plus encore, la crise économique qui s’étend au niveau planétaire force les compagnies à gérer leurs coûts de façon plus étroite. Considérant la situation actuelle, nous voulons porter votre attention sur certains problèmes de la gestion des coûts reliés à l’élément central d’une entreprise : l’être humain. Le capital humain occupe une grande place dans les entreprises et de nombreux coûts y sont associés, cependant, une source de coût en particulier s’avère très élevé et même problématique pour les entreprises : le stress. Nous allons donc étayer les multiples causes de ce problème suivi des différentes solutions s’offrant aux entreprises afin de minimiser ces coûts et les conséquences s’y rattachant.
Les sources du stress
Nous vivons dans un monde en constante évolution qui nous appel à aiguiser notre esprit d’adaptation. Comme la technologie est maintenant omniprésente dans la société et qu’elle évolue à une vitesse « grand-v », notre mode de vie en est grandement affecté et nos habitudes doivent constamment s’adapter. Cela dit, la stabilité, qui est une forme de sécurité, est plus difficile à trouver et surtout à conserver. Dans ce nouveau contexte de vie, l’augmentation du stress est donc grandement favorisée. En fait, le stress représente la première cause d’absentéisme, de courte comme de longue durée, avec l’anxiété et la dépression. Il représente un élément inévitable au sein des entreprises et engendre des coûts important. Pouvant aller d’une légère perte de productivité jusqu'à l’invalidité complète, les effets du stress peuvent se refléter de plusieurs façons différentes chez les employés. (1)
Sources de stress externe
Reliée à la vie personnelle
Bien que l’idée centrale de notre discussion porte sur le stress en milieux de travail, nous ne devons pas négliger le fait que pour certaines personnes, le stress provient de facteurs externes et a de multiples répercussions sur leur travail. Le stress peut-être caractérisé par un changement dans notre vie qui nous oblige à nous adapter à de nouveaux paramètres. L’augmentation ou la diminution de notre niveau de stress sera le reflet de notre capacité ou notre incapacité à nous adapter à ces paramètres. Une évaluation scientifique reconnue par le monde médical a coté les éléments qui augmentaient le stress. Nous pouvons retrouver parmi ces éléments : la mort d’un conjoint ou d’un proche parent, le divorce, la séparation, le mariage et la grossesse. (2) Comme personne n’est à l’abri de ces situation de vie et qu’elles peuvent survenir à tout moment et à quiconque au sein du personnel, l’entreprise n’est pas en capacité d’anticiper ces événements et le stress qu’ils causeront. Ainsi, on pourrait qualifier ces facteurs de stress de « non contrôlable » par l’entreprise.
Reliée à l’environnement
L’ère dans laquelle nous vivons est en constante évolution et le stress de type « aigue » émerge de cet environnement. Ce type de stress, ni bon, ni mauvais, est utilisé face aux réactions d’un organisme qui doit s’adapter. Il se retrouve donc imposé par l’environnement d’aujourd’hui qui nous pousse constamment à s’adapter à tous les niveaux dans notre vie.
Un des sports préférés des Québécois est le hockey. Le Canadien de Montréal est une équipe très médiatisée dans la province et il y a souvent plusieurs rumeurs tournant autour de l’équipe. Plusieurs fois dans leur carrière, des joueurs professionnels sont affectés par des rumeurs de transaction. La majeure partie du temps, ces rumeurs affectent énormément la performance des joueurs même malgré le fait qu’elles soient, la plupart du temps, non fondées. Bien sur, cette situation se produit assez régulièrement dans le monde du sport, mais elle peut être appliquée à tous les secteurs d’activités. Le niveau de stress d’une personne peut donc être affecté aussi par l’instabilité de l’environnement dans lequel elle évolue. Si on regarde la situation économique actuelle au Canada, il s’est perdu 129 000 emplois au cours du mois de janvier 2009 (3) et plus encore aux États-Unis. Alors comment le stress des gens qui travaillent dans les secteurs les plus touchés par la crise, comme par exemple le secteur de l’automobile, affecte-t-il leur rendement au travail?
Sources de stress interne
Relié à la personne
Tous les jours, des millions de gens travaillent dans les compagnies. Nous sommes confrontés à la réalité que chaque personne est unique et qu’elle a sa propre façon de réagir aux contraintes de son emploi. Les étudiants, les jeunes familles, les baby-boomers ainsi que les aînées ont tous leur place sur le marché du travail, cependant, ils n’ont pas les mêmes attentes face à leurs emplois ni la même vision de ce dernier. Les entreprises se doivent donc d’essayer de réagir pro-activement à ces différences de mentalité, de valeur et d’attentes pour tenter de minimiser le stress qui peut en ressortir ainsi que les coûts qui y serait reliés.
Pour certaines personnes, un certain niveau de stress peut représenter une motivation de continuer, d’avancer et de se surpasser. Pour d'autres, ce même stress sera source de démotivation et les empêchera de fonctionner efficacement.
Ces réactions face au stress seront souvent garantes des attentes que chaque personne se créer face à son emploi et de la place que prend son emploi dans sa vie. Les jeunes adultes, sans enfants, mettront probablement leur carrière en priorité et utiliseront des objectifs comme moyen d’avancement et de dépassement. La pression et le désir de réussir vient donc créer un certain niveau de stress. Cependant, peut-être que la personne à la préretraite ne placera pas le développement et l’évolution de sa carrière au premier plan de ses priorités. Son emploi sera peut-être davantage perçu comme un moyen de demeurer actif. Dans ce cas, le niveau de stress sera beaucoup moins grand due au fait que l’emploi est plutôt acquis et que la carrière tire à sa fin. Les attentes ne sont plus ce qu’elles étaient.
Chaque personne peut supporter un niveau de stress qui pourrait avoir un effet stimulateur et qui pourrait lui être bénéfique au niveau de sa productivité. Comme chaque personne est unique, ce niveau de stress est différent pour chacun et varie en fonction des différentes attentes créées, des capacités physiques, des capacités psychologiques et de la perception personnelle. De ce fait, il est extrêmement difficile, voire impossible pour les entreprises, de déterminer le niveau de stress optimal pour créer un effet stimulateur chez chaque individu.
Relié à la tache
Les causes du stress à l’interne sont multiples et il serait impossible pour les entreprises de les éliminer complètement. Le stress peut prendre forme suite à de mauvaises conditions de travail, des surcharges de travail, des conflits, l’ambiguïté des rôles, des responsabilités trop lourdes et des relations difficiles avec d’autres membres de l’organisation. (4)
Dans plusieurs entreprises, il est difficile de savoir ce que l’on attend précisément des employés. Trop souvent, les descriptions de tâches sont mal définies et l’ordre hiérarchique n’est simplement pas respecté. Il peut arriver, par exemple, que deux personnes de la hiérarchie n’interprètent pas les tâches qu’une personne en particulier aura à accomplir et lui fassent des demandes n’allant pas dans le même ordre d’idée. Un stress se fait donc ressentir de la part de l’employé en question et, pour bon nombre de gens, il est loin d’être évident de réussir à régler ou à gérer ce stress. Une autre source de stress provenant de la mauvaise définition des tâches viendrait du fait que certain employé seront complètement débordé alors que d’autres auront vite terminé ce qui consiste en leur « tâche». En plus d’être néfaste pour la rentabilité, cette situation crée généralement de la frustration et de la jalousie de la part de ceux qui se retrouveront débordé. Selon une étude réalisée en 2000 portant sur un échantillon de 214 entreprises provenant de 13 secteurs différents, 32.6 % des répondants estiment que leur tache n’est pas bien définie, 48.6 % d’entre eux déclarent recevoir souvent des instructions contradictoires, 41.7 % rapportent que leurs supérieurs ne tiennent pas compte de leurs remarques et 61.3% affirment que leur chef exige toujours plus d’eux. (5) Avec ces statistiques, nous pouvons établir qu’effectivement, les entreprises ont des problèmes à cibler les sources de stress et à les contrôler.
Relié aux gens
Comme nous le savons tous, les relations interpersonnelles sont parfois difficiles à gérer. Dans notre vie personnelle, il est relativement simple de couper les liens avec les gens dont nous avons des divergences de point de vue et de caractère, mais dans un contexte de travail nous n’avons souvent pas le choix de subir ces relations. (vidéo stress relationnel) Ce n’est pas facile de travailler avec des gens qu’on a peine à supporter, mais c’est encore plus difficile quand ces personnes sont nos supérieurs. De plus, puisque ce problème est souvent vécu par les 2 parties, le supérieur peut avoir tendance à mettre de la pression et a critiqué, sans raison, le travail de son employé, pour l’inciter à quitter son emploi, ce qui cause vraisemblablement du stress pour cette personne. À cet effet, le gouvernement a mis en place, il y a quelques années, la loi contre le harcèlement psychologique pour tenter de protéger les employés de discrimination de toutes sortes. De plus, selon l’étude réalisée en 2000, plus de 25% des répondants affirment être victimes de harcèlement de la part d’un collègue ou d’un supérieur. (5)
Reliée aux connaissances
Nous savons tous que commencer un nouvel emploi représente pour chacun une grande source de stress. L’environnement est totalement inconnu, et souvent, nous ne détenons pas les connaissances requises mais allons plutôt les acquérir en cours de route. De plus, un niveau de pression sera imposé au nouvel employé par rapport à sa performance. L’entreprise veut évidemment qu’il réussisse à réaliser le travail demandé néanmoins, l’employé face à lui-même désire performer autant, sinon plus, que l’employé qui occupait ce poste auparavant. Dans cette situation de nouvelle adaptation, le niveau de stress pourrait être diminué si par exemple, la personne qui occupait le poste antérieurement prenait le temps de transférer ses connaissances au nouvel employé ou autrement, que l’employé recevait une formation adéquate pour réussir à réaliser les tâches que comporte son nouveau poste. Cependant, il arrive couramment que l’intégration du nouvel employé ne se fasse pas ainsi. De plus, au niveau des nouveaux employés sortant des bancs d’école, une vision plus utopique du marché du travail est perçue. En fait, la plupart croient à tort que leurs formations académiques leur permettront d’être efficaces à tout point de vue dans leur nouvel emploi. Malheureusement pour eux, la pratique diffère souvent de la théorie et le contact avec cette dure réalité affecte généralement la confiance et le stress de ces gens.
Relié à la santé
La santé physique et psychologique peut être grandement affectée par le niveau de stress des personnes et, par le fait même, augmenter le taux d’absentéisme des entreprises. Comme dit précédemment, un niveau de stress « aigue » est imposé par l’environnement, il n’est cependant pas considéré comme néfaste pour la santé. Cependant, ce stress peut évoluer et atteindre un niveau chronique, qui lui, aura des répercussions sur la santé de la personne. Le taux d’absentéisme moyen est passé de 7.4 jours en 1997 pour atteindre environ 10 jours en 2007. (6) De plus, les coûts reliés à l’absentéisme, au taux de roulement et à la perte de productivité, tous reliés au stress, s’élèvent à 300 milliards de dollars US aux États-Unis dont environ 42 milliards seulement relié au stress directement. (7) Le stress, qui pèse souvent de façon continue sur les gens, agit sur le psychique et est à l’origine du développement de plusieurs maladies. Donc, il n’est pas étonnant d’apprendre que plus d’un million de Canadiens sont absents de leur travail pendant une longue période de temps chaque année suite à des maladies ou incapacité personnelle. (6)
Les sources du stress
Nous vivons dans un monde en constante évolution qui nous appel à aiguiser notre esprit d’adaptation. Comme la technologie est maintenant omniprésente dans la société et qu’elle évolue à une vitesse « grand-v », notre mode de vie en est grandement affecté et nos habitudes doivent constamment s’adapter. Cela dit, la stabilité, qui est une forme de sécurité, est plus difficile à trouver et surtout à conserver. Dans ce nouveau contexte de vie, l’augmentation du stress est donc grandement favorisée. En fait, le stress représente la première cause d’absentéisme, de courte comme de longue durée, avec l’anxiété et la dépression. Il représente un élément inévitable au sein des entreprises et engendre des coûts important. Pouvant aller d’une légère perte de productivité jusqu'à l’invalidité complète, les effets du stress peuvent se refléter de plusieurs façons différentes chez les employés. (1)
Sources de stress externe
Reliée à la vie personnelle
Bien que l’idée centrale de notre discussion porte sur le stress en milieux de travail, nous ne devons pas négliger le fait que pour certaines personnes, le stress provient de facteurs externes et a de multiples répercussions sur leur travail. Le stress peut-être caractérisé par un changement dans notre vie qui nous oblige à nous adapter à de nouveaux paramètres. L’augmentation ou la diminution de notre niveau de stress sera le reflet de notre capacité ou notre incapacité à nous adapter à ces paramètres. Une évaluation scientifique reconnue par le monde médical a coté les éléments qui augmentaient le stress. Nous pouvons retrouver parmi ces éléments : la mort d’un conjoint ou d’un proche parent, le divorce, la séparation, le mariage et la grossesse. (2) Comme personne n’est à l’abri de ces situation de vie et qu’elles peuvent survenir à tout moment et à quiconque au sein du personnel, l’entreprise n’est pas en capacité d’anticiper ces événements et le stress qu’ils causeront. Ainsi, on pourrait qualifier ces facteurs de stress de « non contrôlable » par l’entreprise.
Reliée à l’environnement
L’ère dans laquelle nous vivons est en constante évolution et le stress de type « aigue » émerge de cet environnement. Ce type de stress, ni bon, ni mauvais, est utilisé face aux réactions d’un organisme qui doit s’adapter. Il se retrouve donc imposé par l’environnement d’aujourd’hui qui nous pousse constamment à s’adapter à tous les niveaux dans notre vie.
Un des sports préférés des Québécois est le hockey. Le Canadien de Montréal est une équipe très médiatisée dans la province et il y a souvent plusieurs rumeurs tournant autour de l’équipe. Plusieurs fois dans leur carrière, des joueurs professionnels sont affectés par des rumeurs de transaction. La majeure partie du temps, ces rumeurs affectent énormément la performance des joueurs même malgré le fait qu’elles soient, la plupart du temps, non fondées. Bien sur, cette situation se produit assez régulièrement dans le monde du sport, mais elle peut être appliquée à tous les secteurs d’activités. Le niveau de stress d’une personne peut donc être affecté aussi par l’instabilité de l’environnement dans lequel elle évolue. Si on regarde la situation économique actuelle au Canada, il s’est perdu 129 000 emplois au cours du mois de janvier 2009 (3) et plus encore aux États-Unis. Alors comment le stress des gens qui travaillent dans les secteurs les plus touchés par la crise, comme par exemple le secteur de l’automobile, affecte-t-il leur rendement au travail?
Sources de stress interne
Relié à la personne
Tous les jours, des millions de gens travaillent dans les compagnies. Nous sommes confrontés à la réalité que chaque personne est unique et qu’elle a sa propre façon de réagir aux contraintes de son emploi. Les étudiants, les jeunes familles, les baby-boomers ainsi que les aînées ont tous leur place sur le marché du travail, cependant, ils n’ont pas les mêmes attentes face à leurs emplois ni la même vision de ce dernier. Les entreprises se doivent donc d’essayer de réagir pro-activement à ces différences de mentalité, de valeur et d’attentes pour tenter de minimiser le stress qui peut en ressortir ainsi que les coûts qui y serait reliés.
Pour certaines personnes, un certain niveau de stress peut représenter une motivation de continuer, d’avancer et de se surpasser. Pour d'autres, ce même stress sera source de démotivation et les empêchera de fonctionner efficacement.
Ces réactions face au stress seront souvent garantes des attentes que chaque personne se créer face à son emploi et de la place que prend son emploi dans sa vie. Les jeunes adultes, sans enfants, mettront probablement leur carrière en priorité et utiliseront des objectifs comme moyen d’avancement et de dépassement. La pression et le désir de réussir vient donc créer un certain niveau de stress. Cependant, peut-être que la personne à la préretraite ne placera pas le développement et l’évolution de sa carrière au premier plan de ses priorités. Son emploi sera peut-être davantage perçu comme un moyen de demeurer actif. Dans ce cas, le niveau de stress sera beaucoup moins grand due au fait que l’emploi est plutôt acquis et que la carrière tire à sa fin. Les attentes ne sont plus ce qu’elles étaient. Chaque personne peut supporter un niveau de stress qui pourrait avoir un effet stimulateur et qui pourrait lui être bénéfique au niveau de sa productivité. Comme chaque personne est unique, ce niveau de stress est différent pour chacun et varie en fonction des différentes attentes créées, des capacités physiques, des capacités psychologiques et de la perception personnelle. De ce fait, il est extrêmement difficile, voire impossible pour les entreprises, de déterminer le niveau de stress optimal pour créer un effet stimulateur chez chaque individu.
Relié à la tache
Les causes du stress à l’interne sont multiples et il serait impossible pour les entreprises de les éliminer complètement. Le stress peut prendre forme suite à de mauvaises conditions de travail, des surcharges de travail, des conflits, l’ambiguïté des rôles, des responsabilités trop lourdes et des relations difficiles avec d’autres membres de l’organisation. (4)
Dans plusieurs entreprises, il est difficile de savoir ce que l’on attend précisément des employés. Trop souvent, les descriptions de tâches sont mal définies et l’ordre hiérarchique n’est simplement pas respecté. Il peut arriver, par exemple, que deux personnes de la hiérarchie n’interprètent pas les tâches qu’une personne en particulier aura à accomplir et lui fassent des demandes n’allant pas dans le même ordre d’idée. Un stress se fait donc ressentir de la part de l’employé en question et, pour bon nombre de gens, il est loin d’être évident de réussir à régler ou à gérer ce stress. Une autre source de stress provenant de la mauvaise définition des tâches viendrait du fait que certain employé seront complètement débordé alors que d’autres auront vite terminé ce qui consiste en leur « tâche». En plus d’être néfaste pour la rentabilité, cette situation crée généralement de la frustration et de la jalousie de la part de ceux qui se retrouveront débordé. Selon une étude réalisée en 2000 portant sur un échantillon de 214 entreprises provenant de 13 secteurs différents, 32.6 % des répondants estiment que leur tache n’est pas bien définie, 48.6 % d’entre eux déclarent recevoir souvent des instructions contradictoires, 41.7 % rapportent que leurs supérieurs ne tiennent pas compte de leurs remarques et 61.3% affirment que leur chef exige toujours plus d’eux. (5) Avec ces statistiques, nous pouvons établir qu’effectivement, les entreprises ont des problèmes à cibler les sources de stress et à les contrôler.
Relié aux gens
Comme nous le savons tous, les relations interpersonnelles sont parfois difficiles à gérer. Dans notre vie personnelle, il est relativement simple de couper les liens avec les gens dont nous avons des divergences de point de vue et de caractère, mais dans un contexte de travail nous n’avons souvent pas le choix de subir ces relations. (vidéo stress relationnel) Ce n’est pas facile de travailler avec des gens qu’on a peine à supporter, mais c’est encore plus difficile quand ces personnes sont nos supérieurs. De plus, puisque ce problème est souvent vécu par les 2 parties, le supérieur peut avoir tendance à mettre de la pression et a critiqué, sans raison, le travail de son employé, pour l’inciter à quitter son emploi, ce qui cause vraisemblablement du stress pour cette personne. À cet effet, le gouvernement a mis en place, il y a quelques années, la loi contre le harcèlement psychologique pour tenter de protéger les employés de discrimination de toutes sortes. De plus, selon l’étude réalisée en 2000, plus de 25% des répondants affirment être victimes de harcèlement de la part d’un collègue ou d’un supérieur. (5)
Reliée aux connaissances
Nous savons tous que commencer un nouvel emploi représente pour chacun une grande source de stress. L’environnement est totalement inconnu, et souvent, nous ne détenons pas les connaissances requises mais allons plutôt les acquérir en cours de route. De plus, un niveau de pression sera imposé au nouvel employé par rapport à sa performance. L’entreprise veut évidemment qu’il réussisse à réaliser le travail demandé néanmoins, l’employé face à lui-même désire performer autant, sinon plus, que l’employé qui occupait ce poste auparavant. Dans cette situation de nouvelle adaptation, le niveau de stress pourrait être diminué si par exemple, la personne qui occupait le poste antérieurement prenait le temps de transférer ses connaissances au nouvel employé ou autrement, que l’employé recevait une formation adéquate pour réussir à réaliser les tâches que comporte son nouveau poste. Cependant, il arrive couramment que l’intégration du nouvel employé ne se fasse pas ainsi. De plus, au niveau des nouveaux employés sortant des bancs d’école, une vision plus utopique du marché du travail est perçue. En fait, la plupart croient à tort que leurs formations académiques leur permettront d’être efficaces à tout point de vue dans leur nouvel emploi. Malheureusement pour eux, la pratique diffère souvent de la théorie et le contact avec cette dure réalité affecte généralement la confiance et le stress de ces gens.
Relié à la santé
La santé physique et psychologique peut être grandement affectée par le niveau de stress des personnes et, par le fait même, augmenter le taux d’absentéisme des entreprises. Comme dit précédemment, un niveau de stress « aigue » est imposé par l’environnement, il n’est cependant pas considéré comme néfaste pour la santé. Cependant, ce stress peut évoluer et atteindre un niveau chronique, qui lui, aura des répercussions sur la santé de la personne. Le taux d’absentéisme moyen est passé de 7.4 jours en 1997 pour atteindre environ 10 jours en 2007. (6) De plus, les coûts reliés à l’absentéisme, au taux de roulement et à la perte de productivité, tous reliés au stress, s’élèvent à 300 milliards de dollars US aux États-Unis dont environ 42 milliards seulement relié au stress directement. (7) Le stress, qui pèse souvent de façon continue sur les gens, agit sur le psychique et est à l’origine du développement de plusieurs maladies. Donc, il n’est pas étonnant d’apprendre que plus d’un million de Canadiens sont absents de leur travail pendant une longue période de temps chaque année suite à des maladies ou incapacité personnelle. (6)
